Case: NLE

Hoogste NPS (Net Promotor Score) met Live Chat
Met een Net Promoter Score van +13 behaalt live chat de hoogste NPS van heel NLE op servicegebied. De drie maanden durende pilot met dit nieuwe klantcontactkanaal was dusdanig succesvol dat het team direct met 2 fte is uitgebreid.

‘De grootste pre is dat je vanaf afstand met de klant kunt meekijken. Het cobrowsen dus’,

Binnen Nederlandse Energie Maatschappij bestond al langer de wens om te gaan live chatten met klanten, echter wist het bedrijf niet hoe. Eén van de eigen focusgroepen, kleine teams van medewerkers in de NLE-organisatie die zich jaarlijks buigen over het meer centraal stellen van klanten, zorgden ervoor dat alle lampen op groen kwamen te staan. Intern werd een selectie van betrokken agents gevraagd om dit concept uit te werken. De keuze viel op CoBrowser van de gelijknamige softwareleverancier.
Waarom? ‘De grootste pre is dat je vanaf afstand met de klant kunt meekijken. Het cobrowsen dus’, legt Olaf Ouwerkerk, Voice of the Customer bij NLE, uit. ‘Stel het lukt een klant niet om in te loggen, dan zien wij meteen op het scherm wat er gebeurt. Daarnaast is deze tool gebruiksvriendelijk (statistieken heb je snel tot je beschikking), kun je een paar standaardzinnen toevoegen en heb je geen systeemtrainingen nodig.’
‘Van alle online kanalen verloopt 45% van de klantcontacten via live chat.’

Laagdrempelig

Half april dit jaar begon een team van zes man aan de pilot met live chat. Al snel liep deze proef erg goed, blikt Carin Vreede, teamleider Social Hub bij NLE, terug. ‘We zetten live chat echt als extra servicekanaal in, niet zozeer voor salesdoeleinden.’ Volgens haar is met name de laagdrempeligheid van deze tool een belangrijke kracht. De chatoptie wordt bewust op diverse sitepagina’s aangeboden, zodat online bezoekers direct hun vragen over jaarnota’s en dergelijke kunnen stellen. De grote hoeveelheid berichten die via het nieuwe klantcontact binnenkwamen, zorgde ervoor dat het tempo niet goed kon worden bijgehouden. Reden te meer om de chatploeg met 2 fte uit te breiden.Tijdens de interne sollicitatieronde zijn aspirant-teamleden beoordeeld op basis van hun social media kwaliteiten, plus hun scores op taaltoetsen, stijltrainingen en klantgerichtheid.
De klantcontactmedewerkers voeren gemiddeld twee chatgesprekken tegelijkertijd. ‘Meer werkt niet, want wil je kwaliteit leveren dan kan het niet zo zijn dat de klant op een antwoord moet wachten’, verklaart Vreede. Veel voorkomende vragen gaan over problemen met inloggen, de Mijn NLE-omgeving, de eindfactuur en hoe en wanneer de meterstanden moeten worden doorgegeven. De energieleverancier biedt de chatfunctionaliteit doordeweeks aan tussen 08.00 en 21.00 uur en in het weekeinde van 11.00 tot 20.00 uur. Ruimere openingstijden zijn volgens NLE niet nodig; dankzij de statistieken weet het bedrijf precies wanneer er online veel en weinig traffic is.

Net Promoter Score

Ouwerkerk vertelt dat NLE geen harde KPI’s aan live chat heeft gehangen, net zo min als dat voor de andere online servicekanalen het geval is. Agents mogen gemiddeld zo’n 15 minuten met een klant chatten, maar die AHT is vooral vastgesteld om een planning te kunnen maken. ‘Wij willen extreem klantgericht zijn, harde metrics passen daar in dit geval niet bij’, vindt de Voice of the Customer. Hij benadrukt dat live chat echt een toevoeging is op de andere contactkanalen (WhatsApp, NLE-forum, Facebook, Twitter, etc.). Een populaire toevoeging welteverstaan. ‘Van alle online kanalen verloopt 45% van de klantcontacten via live chat.’
Diezelfde populariteit zie je ook terugkomen in de Net Promoter Score, want met +13 behaalt live chat op dit moment de hoogste NPS van heel NLE op servicegebied. Ter vergelijking: overall staat die nu op -6 gemiddeld. Hoewel negatief is deze score volgens Ouwerkerk allesbehalve slecht, als je beseft dat het branchegemiddelde in de Nederlandse energiesector momenteel op een NPS van -23 ligt. ‘Bedrijfsbreed willen we eind 2015 in de plus afsluiten. Specifiek inzoomend op live chat zou +20 leuk zijn. Een haalbaar doel denk ik, want dankzij de teamuitbreiding kunnen we nog meer live chats aanbieden.’
Brochure & tarieven Live chat

Regelgeving voor Live chat in (DigiD) beveiligde omgevingen, hoe zit dit eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 2 van het interview. Deel 3 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Digitalisering van overheid klantcontact is een noodzaak. Goeree-Overflakkee heeft dit in no time gefixt!
Hoe krijg je als overheid tegenwoordig zo goed mogelijk contact met je klanten? Die vraag stelde de gemeente Goeree-Overflakkee zich ook. Een uitkomst van die vraag: chat. “Het is een extra, en laagdrempelig kanaal waarmee klanten contact met ons op kunnen nemen.” Dat woord ‘extra’ is interessant. In Goeree-Overflakkee is chat namelijk niet in de plaats gekomen van andere communicatiekanalen als de telefoon en mail. Er zijn nieuwe, andere vragen bijgekomen. En dus wordt de klant beter geholpen. “Het gebruik van de andere kanalen is niet verminderd. Het is een kanaal geworden, waar klanten met korte vragen snel en vriendelijk een antwoord krijgen. En daarmee wordt de klant dus beter geholpen.”, vertelt beleidsadviseur Miriam van Heusden van de gemeente. Persoonlijk contact De digitalisering van klantcontact in Goeree-Overflakkee komt niet uit de lucht vallen. De gemeente zet er de laatste tijd sterk op in. Maar ook op andere manieren wordt het de inwoner van Goeree-Overflakkee gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen. De achterliggende gedachten bij de plannen van Goeree-Overflakkee: “Persoonlijk contact.” “Uiteindelijk draait het om de klant”, zegt Van Heusden. “Wij zien dat de klant het menselijke aspect steeds belangrijker vindt.” En dat werkt erg goed als het gaat om chat. Ook Whatsapp werd binnen de gemeente genoemd als mogelijk middel voor klantcontact. Van Heusden: “Dit zijn immers kanalen die veel worden gebruikt. Waarom zou je daar als gemeente niet in meegaan?” 86 procent vindt de chats goed of gemiddeld Het plan voor chat werd bedacht tijdens de teamontwikkelingsdagen. Daarna ging het snel. Binnen enkele weken werden de eerste testen gedaan. “ICT, de webmaster en DIM zijn betrokken en zij waren ook enthousiast. De contacten met CoBrowser waren goed. Het vergde voor ons eigenlijk maar een minimale inspanning.” Maar: werkt het ook? Zijn de inwoners tevreden? Ja, zo blijkt uit de cijfers. Klanten krijgen namelijk na elke chat het verzoek om een beoordeling in te vullen. In ruim 86 procent van de beoordelingen scoort de gemeente goed of gemiddeld. “Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.”
'Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.'
Anonimiteit van chat Fanatieke critici zullen misschien zeggen dat er dus nog altijd 14 procent niet tevreden is. Van Heusden heeft er wel een verklaring voor: “Waar we in de loop van de tijd wel tegenaan lopen, is dat de anonimiteit van de chat maakt dat het soms ook gebruikt wordt om anoniem de gemeente te bekritiseren. Wat dat betreft is chat bij de gemeente wellicht toch anders dan chat bij een webwinkel waar men vragen kan stellen vragen over bestellingen.” Een andere vraag is welke vragen er precies geschikt zijn voor chat. Goeree-Overflakkee wil vooral ‘klanten wegwijs maken op de gemeentelijke website’. Er worden zeker ook vragen beantwoord, maar niet iedere vraag is geschikt voor de chat. Van Heusden: “Soms is een vraag te complex en bieden we aan een terugbelverzoek te maken.” Niet switchen van kanaal Goeree-Overflakkee is dus erg blij met chat. Van Heusden vindt ook dat gemeenten in moeten spelen op de behoefte van de mensen thuis. “Klanten kunnen voor eenvoudige, korte vragen snel worden geholpen. Je hoeft als klant niet te switchen van het kanaal website naar het kanaal telefoon als je vastloopt op de website, want de chat biedt uitkomst.”

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen

Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2023 Cobrowser.