Case: Warmteservice

De telefoon staat niet meer roodgloeiend
‘Omdat we technische producten verkopen, krijg je er heel veel vragen over, en via chat kunnen mensen veel makkelijker een vraag stellen, zegt Stef van der Hoorn, projectleider van chat bij Warmteservice.nl. Het was de reden voor Warmteservice.nl om te starten met chat. ‘Een paar schoenen koop je omdat je die mooi vindt en omdat ze passen. Bij een cv-ketel weet je niet welke je nodig hebt en je koopt hem al helemaal niet omdat je hem mooi of lelijk vindt. Mensen hebben daar vragen over.’
'Een positief gevolg van de inzet van chat is ook dat de telefoon niet meer roodgloeiend staat'

Speciaal chatteam voert 800 chats per week

‘We hebben een drukbezochte website en veel mensen belden voor extra informatie’, gaat Van der Hoorn verder. Daarnaast zorgt chat ervoor dat de klanten makkelijker verder kunnen met hun mogelijke aankoop: ‘Als een klant belt, bestaat de kans dat hij niemand te pakken krijgt, of dat hij of zij moet wachten omdat het druk is. Dan ben je als klant veel sneller van het bestelproces af. Via chat kunnen ze meteen verder.’ Van der Hoorn heeft dus geen spijt dat ze zijn gestart met chat: ‘We zijn begonnen met alleen de avonden. Maar we zagen dat het veel werd gebruikt en nu gebruiken we chat ook overdag. Nu is er ’s avonds nog steeds iets meer activiteit, maar het is geen groot verschil. Een positief gevolg van de inzet van chat is ook dat de telefoon niet meer roodgloeiend staat, zegt Van der Hoorn. ‘Het is rustiger geworden aan de telefoon. Dan heb je dus meer tijd aan de balie en waarschijnlijk zijn de mensen aan de chat goed geholpen.'
'Wekelijks krijgt Warmteservice.nl zo’n 800 chats te verwerken. Een hele klus, en om dat het hoofd te kunnen bieden heeft het bedrijf een speciale ruimte voor het chatteam beschikbaar gesteld. De mensen die er werken zijn echte specialisten. ‘Als ze het echt niet weten, kan de vraag geparkeerd worden, maar ik moet zeggen dat die gasten echt bijna alles weten’, aldus Van der Hoorn. ’Dat is ook één van de redenen dat wij het niet hebben uitbesteed aan een callcenter.’ Van der Hoorn en zijn team hebben er wel over nagedacht om de chat onder te brengen bij de vestigingen, maar al snel werd besloten om dat niet te doen. ‘We denken dat de kwaliteit daar onder lijdt. Als er iemand aan de balie staat, gaat dat namelijk toch voor. Dan moet de chat wachten. We hebben vervolgens een interne vacature uitgezet voor mensen die het interessant zouden vinden om te chatten. Anderen hebben we extern aangenomen’, zegt Van der Hoorn.

We houden het competitief.

De chats worden bij Warmteservice.nl ook nauwkeurig geanalyseerd, ook al zijn ze daar pas net mee bezig. ‘We kijken of er goed en snel wordt geantwoord, maar we hebben ook een tool waarin we zien wat er aan orders gescoord is. Dat is om het competitieve erin te houden. Maar we staan niet met de zweep te zwaaien hoor, haha’.
Brochure & tarieven Live chat

Regelgeving voor Live chat in (DigiD) beveiligde omgevingen, hoe zit dit eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 2 van het interview. Deel 3 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Digitalisering van overheid klantcontact is een noodzaak. Goeree-Overflakkee heeft dit in no time gefixt!
Hoe krijg je als overheid tegenwoordig zo goed mogelijk contact met je klanten? Die vraag stelde de gemeente Goeree-Overflakkee zich ook. Een uitkomst van die vraag: chat. “Het is een extra, en laagdrempelig kanaal waarmee klanten contact met ons op kunnen nemen.” Dat woord ‘extra’ is interessant. In Goeree-Overflakkee is chat namelijk niet in de plaats gekomen van andere communicatiekanalen als de telefoon en mail. Er zijn nieuwe, andere vragen bijgekomen. En dus wordt de klant beter geholpen. “Het gebruik van de andere kanalen is niet verminderd. Het is een kanaal geworden, waar klanten met korte vragen snel en vriendelijk een antwoord krijgen. En daarmee wordt de klant dus beter geholpen.”, vertelt beleidsadviseur Miriam van Heusden van de gemeente. Persoonlijk contact De digitalisering van klantcontact in Goeree-Overflakkee komt niet uit de lucht vallen. De gemeente zet er de laatste tijd sterk op in. Maar ook op andere manieren wordt het de inwoner van Goeree-Overflakkee gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen. De achterliggende gedachten bij de plannen van Goeree-Overflakkee: “Persoonlijk contact.” “Uiteindelijk draait het om de klant”, zegt Van Heusden. “Wij zien dat de klant het menselijke aspect steeds belangrijker vindt.” En dat werkt erg goed als het gaat om chat. Ook Whatsapp werd binnen de gemeente genoemd als mogelijk middel voor klantcontact. Van Heusden: “Dit zijn immers kanalen die veel worden gebruikt. Waarom zou je daar als gemeente niet in meegaan?” 86 procent vindt de chats goed of gemiddeld Het plan voor chat werd bedacht tijdens de teamontwikkelingsdagen. Daarna ging het snel. Binnen enkele weken werden de eerste testen gedaan. “ICT, de webmaster en DIM zijn betrokken en zij waren ook enthousiast. De contacten met CoBrowser waren goed. Het vergde voor ons eigenlijk maar een minimale inspanning.” Maar: werkt het ook? Zijn de inwoners tevreden? Ja, zo blijkt uit de cijfers. Klanten krijgen namelijk na elke chat het verzoek om een beoordeling in te vullen. In ruim 86 procent van de beoordelingen scoort de gemeente goed of gemiddeld. “Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.”
'Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.'
Anonimiteit van chat Fanatieke critici zullen misschien zeggen dat er dus nog altijd 14 procent niet tevreden is. Van Heusden heeft er wel een verklaring voor: “Waar we in de loop van de tijd wel tegenaan lopen, is dat de anonimiteit van de chat maakt dat het soms ook gebruikt wordt om anoniem de gemeente te bekritiseren. Wat dat betreft is chat bij de gemeente wellicht toch anders dan chat bij een webwinkel waar men vragen kan stellen vragen over bestellingen.” Een andere vraag is welke vragen er precies geschikt zijn voor chat. Goeree-Overflakkee wil vooral ‘klanten wegwijs maken op de gemeentelijke website’. Er worden zeker ook vragen beantwoord, maar niet iedere vraag is geschikt voor de chat. Van Heusden: “Soms is een vraag te complex en bieden we aan een terugbelverzoek te maken.” Niet switchen van kanaal Goeree-Overflakkee is dus erg blij met chat. Van Heusden vindt ook dat gemeenten in moeten spelen op de behoefte van de mensen thuis. “Klanten kunnen voor eenvoudige, korte vragen snel worden geholpen. Je hoeft als klant niet te switchen van het kanaal website naar het kanaal telefoon als je vastloopt op de website, want de chat biedt uitkomst.”

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen

Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2018 Cobrowser. Knowledge base.