Case: Waterschap HHNK

We krijgen andere vragen, van andere mensen
Het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier wil graag een zo breed mogelijk palet aan communicatiekanalen zodat ze de verschillende soorten klanten zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn. De nieuwste kleur op dat palet is de chat van CoBrowser. We zien nu al dat de chat een oplossing is voor mensen die moeite hebben met een telefonisch gesprek, bijvoorbeeld omdat ze de taal niet goed machtig zijn. Het is gemakkelijk en het is sneller duidelijk wat iemand bedoelt', zegt Gerie Bootsman, Hoofd Facilitair bij het Hoogheemraadschap.

'Frustratie makkelijker van je af te zetten'

Een bijkomend voordeel is volgens Bootsman de manier waarop werknemers kunnen omgaan met uitingen van frustraties die binnenkomen. 'Frustratie kun je wat beter van je af zetten als dat getypt wordt, in plaats van gezegd aan de telefoon. Telefoon komt echt meteen binnen, bij de chat kun je even afstand nemen.'
Het hoogheemraadschap zet de chat niet 'gezellig' in zoals retailer Coolblue dat doet met namen en foto's van de medewerkers. 'Dat willen onze medewerkers niet. Wij doen toch iets anders', zegt Bootsman.

'Je kunt sneller formaliteiten overslaan'

Het is te verklaren, waarom er soms meldingen of klachten binnenkomen. Want wanneer neem je nou contact op met het Hoogheemraadschap? 'Er is vooral traffic bij calamiteiten. Dan pas denken mensen, hé het Hoogheemraadschap. Die heb ik nodig', aldus Bootsman. "Het is erg situationeel. Als wij een brief sturen, komt er reactie. We weten daarom ook goed wanneer we mensen moeten inzetten voor de chat.'
'Je kunt sneller antwoorden, je kunt knippen en plakken en je kunt sneller formaliteiten overslaan. We hebben nu net een testcontract van drie maanden erop zitten en hebben dat verlengd en uitgebreid. In eerste instantie hebben we chat alleen ingezet bij het klantcontactcentrum, maar nu wil het belastingteam het ook graag gaan gebruiken.

'Elk bedrijf moet dit willen'

'Ik denk dat alle bedrijven dit moeten willen', zegt Bootsman stellig. Maar ze geeft ook aan dat het niet zomaar intern geregeld is. 'Net als alle andere overheden moeten wij heel goed checken of de oplossing die we willen inzetten geen veiligheidsrisico's met zich meebrengt. In deze interne controle en besluitvorming ging wel wat tijd zitten. Toen we het definitief mochten gebruiken, na een maand of drie, stond het er binnen een uur op. Aan CoBrowser lag de vertraging zeker niet. Ze hebben ons ook altijd erg goed geholpen en waren altijd bereikbaar.'
Bootsman kwam bij CoBrowser uit na een tip van de communicatieafdeling van het Hoogheemraadschap. 'Toen ben ik op onderzoek uitgegaan en heb andere partijen gevraagd hoe het werkt. Bijvoorbeeld bij Waternet. Zij zijn al langer bezig met chat en hebben soms wel 200 chats per dag. Dan kun je het heel actief in gaan zetten. Bij ons is het nu zo dat de chatknop zichtbaar is als er een medewerker is ingelogd', zegt Bootsman.
'De burger heeft snel en makkelijk antwoord'
De chat lijkt dus voorgoed een plekje te hebben veroverd in de communicatie van het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier. In april gaat Bootsman de doelstellingen bepalen voor het kanaal chat. En altijd zit daarbij dat ene zinnetje in haar achterhoofd. 'Dat de burger snel en makkelijk antwoord heeft.'
Brochure & tarieven Live chat

Regelgeving voor Live chat in (DigiD) beveiligde omgevingen, hoe zit dit eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 2 van het interview. Deel 3 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Digitalisering van overheid klantcontact is een noodzaak. Goeree-Overflakkee heeft dit in no time gefixt!
Hoe krijg je als overheid tegenwoordig zo goed mogelijk contact met je klanten? Die vraag stelde de gemeente Goeree-Overflakkee zich ook. Een uitkomst van die vraag: chat. “Het is een extra, en laagdrempelig kanaal waarmee klanten contact met ons op kunnen nemen.” Dat woord ‘extra’ is interessant. In Goeree-Overflakkee is chat namelijk niet in de plaats gekomen van andere communicatiekanalen als de telefoon en mail. Er zijn nieuwe, andere vragen bijgekomen. En dus wordt de klant beter geholpen. “Het gebruik van de andere kanalen is niet verminderd. Het is een kanaal geworden, waar klanten met korte vragen snel en vriendelijk een antwoord krijgen. En daarmee wordt de klant dus beter geholpen.”, vertelt beleidsadviseur Miriam van Heusden van de gemeente. Persoonlijk contact De digitalisering van klantcontact in Goeree-Overflakkee komt niet uit de lucht vallen. De gemeente zet er de laatste tijd sterk op in. Maar ook op andere manieren wordt het de inwoner van Goeree-Overflakkee gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen. De achterliggende gedachten bij de plannen van Goeree-Overflakkee: “Persoonlijk contact.” “Uiteindelijk draait het om de klant”, zegt Van Heusden. “Wij zien dat de klant het menselijke aspect steeds belangrijker vindt.” En dat werkt erg goed als het gaat om chat. Ook Whatsapp werd binnen de gemeente genoemd als mogelijk middel voor klantcontact. Van Heusden: “Dit zijn immers kanalen die veel worden gebruikt. Waarom zou je daar als gemeente niet in meegaan?” 86 procent vindt de chats goed of gemiddeld Het plan voor chat werd bedacht tijdens de teamontwikkelingsdagen. Daarna ging het snel. Binnen enkele weken werden de eerste testen gedaan. “ICT, de webmaster en DIM zijn betrokken en zij waren ook enthousiast. De contacten met CoBrowser waren goed. Het vergde voor ons eigenlijk maar een minimale inspanning.” Maar: werkt het ook? Zijn de inwoners tevreden? Ja, zo blijkt uit de cijfers. Klanten krijgen namelijk na elke chat het verzoek om een beoordeling in te vullen. In ruim 86 procent van de beoordelingen scoort de gemeente goed of gemiddeld. “Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.”
'Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.'
Anonimiteit van chat Fanatieke critici zullen misschien zeggen dat er dus nog altijd 14 procent niet tevreden is. Van Heusden heeft er wel een verklaring voor: “Waar we in de loop van de tijd wel tegenaan lopen, is dat de anonimiteit van de chat maakt dat het soms ook gebruikt wordt om anoniem de gemeente te bekritiseren. Wat dat betreft is chat bij de gemeente wellicht toch anders dan chat bij een webwinkel waar men vragen kan stellen vragen over bestellingen.” Een andere vraag is welke vragen er precies geschikt zijn voor chat. Goeree-Overflakkee wil vooral ‘klanten wegwijs maken op de gemeentelijke website’. Er worden zeker ook vragen beantwoord, maar niet iedere vraag is geschikt voor de chat. Van Heusden: “Soms is een vraag te complex en bieden we aan een terugbelverzoek te maken.” Niet switchen van kanaal Goeree-Overflakkee is dus erg blij met chat. Van Heusden vindt ook dat gemeenten in moeten spelen op de behoefte van de mensen thuis. “Klanten kunnen voor eenvoudige, korte vragen snel worden geholpen. Je hoeft als klant niet te switchen van het kanaal website naar het kanaal telefoon als je vastloopt op de website, want de chat biedt uitkomst.”

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen

Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2018 Cobrowser. Knowledge base.