Case: ERIKS

Peter te Velde: ‘De chat levert nu al nieuwe leads op’
‘Wij zijn niet enkel een technische groothandel, maar hebben ook veel kennis van de producten. Dus we hebben ook een adviesfunctie naar onze klanten. Daar past de chat ook bij.’ Het zijn de woorden van Peter te Velde, manager E-Commerce van ERIKS. De groothandel heeft meer dan een half miljoen werktuigbouwkundige producten en gebruikt live-chat in Nederland en België. Dit jaar breiden ze uit naar Zwitserland, Duitsland en Groot Brittannië. En de chat? Die verhuist mee.

Wij trainen key-users, die trainen vervolgens de andere gebruikers’

‘Dat de chat mee verhuist naar de nieuwe landen brengt met zich mee dat we voor die landen nu ook aparte accounts hebben. Er komen dus meer customer support-medewerkers die de tool gaan bedienen. We trainen key-users en die trainen vervolgens de andere gebruikers in de verdere organisatie’, zegt Te Velde. Live-chat heeft bij ERIKS inmiddels een duidelijke plek in de organisatie. Het eerste klantcontact is er met het regiokantoor, vervolgens wordt een productspecialist ingeschakeld mocht er een vraag komen die de kennis van de eerste werknemer te boven gaat.
‘Met een half miljoen producten is het niet mogelijk om alles te weten van elk product. De vraag komt bij een specialist terecht en die probeert ook weer zoveel mogelijk via chat te beantwoorden’, zegt te Velde. ‘Dat levert regelmatig zelfs nieuwe leads op. Wat we veel zien met chat is dat er mensen vragen naar producten die ze niet kunnen vinden op de shop. Die producten kunnen we via een offline-kanaal dan vaak toch leveren. Dat is zeker een bijkomstig voordeel.’
‘Met een half miljoen producten is het niet mogelijk om alles te weten van elk product. De vraag komt bij een specialist terecht en die probeert ook weer zoveel mogelijk via chat te beantwoorden’

‘De positiviteit werkt als een olievlek’

Maar er zijn ook problemen, uitdagingen zo u wilt. Bij ERIKS staat de chat open voor een ieder die maar wil communiceren, met veel ongewenste chats tot gevolg. Te Velde: ‘Aanvankelijk hadden we de chat alleen openstaan in de gesloten omgeving, dus als een klant was ingelogd. Nu is hij ook te vinden in het open deel van de site. Wij leveren alleen aan de zakelijke markt, maar particulieren beginnen nu ook vragen te stellen. De ervaring nu is dat we te veel tijd kwijt zijn aan mensen die voor ons niet relevant zijn en andersom.’ En daar wordt snel iets aan gedaan, als het aan de manager E-Commerce ligt: ‘Een overweging is om het weer terug te zetten naar het gesloten kanaal, maar we kunnen er ook voor kiezen om de chat minder prominent te tonen. Hij staat nu zichtbaar in de header van de site. Misschien is dat in de toekomst alleen nog maar zo bij het contactformulier waar we expliciet vermelden uitsluitend aan de zakelijke markt te leveren.’
De inzet van live-chat leverde ook voor ERIKS enkele te maken keuzes op. Zo is er voor gekozen om de chat buiten werktijden niet te bemannen. ‘Daar hebben wij nu geen aanleiding voor’, stelt te Velde. ‘We zitten in een zakelijke markt. De zakelijke besteller bestelt na 5 á 6 uur aanzienlijk minder. In een particuliere markt heb je andere patronen. Dan heb je ’s avonds veel bestelgedrag.’Er lag volgens te Velde ook een uitdaging bij de techniek. ‘Het systeem werkt vooral goed In Google Chrome en Firefox. Wij werken in Internet Explorer. Daarin krijg je een melding van een chat onderin je scherm, die vervolgens weer verdwijnt. In Chrome kun je niet om de melding heen. Daarom hebben we Chrome uitgerold voor de mensen die met chat gingen werken.’ De medewerkers van ERIKS zijn volgens te Velde zeer tevreden: ‘Het systeem werd positief besproken in salesmeetings en dat leidde er toe dat al snel meer 2e lijns agents(specialisten) wilden aanhaken.’
Brochure & tarieven Live chat

Regelgeving voor Live chat in (DigiD) beveiligde omgevingen, hoe zit dit eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 2 van het interview. Deel 3 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Digitalisering van overheid klantcontact is een noodzaak. Goeree-Overflakkee heeft dit in no time gefixt!
Hoe krijg je als overheid tegenwoordig zo goed mogelijk contact met je klanten? Die vraag stelde de gemeente Goeree-Overflakkee zich ook. Een uitkomst van die vraag: chat. “Het is een extra, en laagdrempelig kanaal waarmee klanten contact met ons op kunnen nemen.” Dat woord ‘extra’ is interessant. In Goeree-Overflakkee is chat namelijk niet in de plaats gekomen van andere communicatiekanalen als de telefoon en mail. Er zijn nieuwe, andere vragen bijgekomen. En dus wordt de klant beter geholpen. “Het gebruik van de andere kanalen is niet verminderd. Het is een kanaal geworden, waar klanten met korte vragen snel en vriendelijk een antwoord krijgen. En daarmee wordt de klant dus beter geholpen.”, vertelt beleidsadviseur Miriam van Heusden van de gemeente. Persoonlijk contact De digitalisering van klantcontact in Goeree-Overflakkee komt niet uit de lucht vallen. De gemeente zet er de laatste tijd sterk op in. Maar ook op andere manieren wordt het de inwoner van Goeree-Overflakkee gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen. De achterliggende gedachten bij de plannen van Goeree-Overflakkee: “Persoonlijk contact.” “Uiteindelijk draait het om de klant”, zegt Van Heusden. “Wij zien dat de klant het menselijke aspect steeds belangrijker vindt.” En dat werkt erg goed als het gaat om chat. Ook Whatsapp werd binnen de gemeente genoemd als mogelijk middel voor klantcontact. Van Heusden: “Dit zijn immers kanalen die veel worden gebruikt. Waarom zou je daar als gemeente niet in meegaan?” 86 procent vindt de chats goed of gemiddeld Het plan voor chat werd bedacht tijdens de teamontwikkelingsdagen. Daarna ging het snel. Binnen enkele weken werden de eerste testen gedaan. “ICT, de webmaster en DIM zijn betrokken en zij waren ook enthousiast. De contacten met CoBrowser waren goed. Het vergde voor ons eigenlijk maar een minimale inspanning.” Maar: werkt het ook? Zijn de inwoners tevreden? Ja, zo blijkt uit de cijfers. Klanten krijgen namelijk na elke chat het verzoek om een beoordeling in te vullen. In ruim 86 procent van de beoordelingen scoort de gemeente goed of gemiddeld. “Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.”
'Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.'
Anonimiteit van chat Fanatieke critici zullen misschien zeggen dat er dus nog altijd 14 procent niet tevreden is. Van Heusden heeft er wel een verklaring voor: “Waar we in de loop van de tijd wel tegenaan lopen, is dat de anonimiteit van de chat maakt dat het soms ook gebruikt wordt om anoniem de gemeente te bekritiseren. Wat dat betreft is chat bij de gemeente wellicht toch anders dan chat bij een webwinkel waar men vragen kan stellen vragen over bestellingen.” Een andere vraag is welke vragen er precies geschikt zijn voor chat. Goeree-Overflakkee wil vooral ‘klanten wegwijs maken op de gemeentelijke website’. Er worden zeker ook vragen beantwoord, maar niet iedere vraag is geschikt voor de chat. Van Heusden: “Soms is een vraag te complex en bieden we aan een terugbelverzoek te maken.” Niet switchen van kanaal Goeree-Overflakkee is dus erg blij met chat. Van Heusden vindt ook dat gemeenten in moeten spelen op de behoefte van de mensen thuis. “Klanten kunnen voor eenvoudige, korte vragen snel worden geholpen. Je hoeft als klant niet te switchen van het kanaal website naar het kanaal telefoon als je vastloopt op de website, want de chat biedt uitkomst.”

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen

Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2019 Cobrowser. Knowledge base.