Case: Waternet

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen bij het Amsterdamse Waternet. Die ambitie lijkt haalbaar sinds chat deel uitmaakt van de manieren om Waternet te bereiken. 'De inhoud verandert niet, maar de manier van communiceren wel.'
Waternet
Waternet verzorgt de hele watercyclus voor de gemeente Amsterdam en het Hoogheemraadschap Amstel Gooi en Vecht. 'We zijn daarin monopolist, mensen moeten zaken met ons doen. Je kunt dan zeggen: waarom zouden we ons best doen voor goed klantcontact? Maar elk contact is er een en die willen wij allemaal excellent afhandelen', zegt Van den Bosch.

E-mail als stopverf

Voorheen deden ze bij Waternet op twee manieren aan klantcontact: bellen en mailen. Dat bellen ging heel goed, verzekert Van den Bosch. 'Dat bleek uit tevredenheidsonderzoeken. De klanten waren enthousiast. Maar voor het contact via e-mail kreeg Waternet met moeite een voldoende.' Het is voor Waternet wel duidelijk hoe dat kwam.
Op de momenten dat het rustig is qua klantvragen via de telefoon werden de binnengekomen vragen via de e-mail door medewerkers beantwoord. Maar daardoor duurde het soms wel vijf dagen voordat er antwoord kwam op die vragen. Voor ons was dat proces heel duidelijk, maar voor de klant niet.'
Logo Waternet

Proactieve chat in plaats van afwachten

Waternet koos voor live chat van Cobrowser als oplossing voor de situatie. 'Van mailer werden onze medewerkers nu chatters', zegt Van den Bosch. Deze medewerkers mailen op de ene dag en na een korte training zijn zij begonnen met chatten met onze klanten. De kunst: telefoontaal gebruiken in de chat. 'Probeer eens een smiley of een knipoog', daagde hij zijn collega’s uit. 'We willen met een kwinkslag communiceren als de klant dat prettig vindt.
Na een half jaar zitten we nu van een krappe voldoende ineens op een 8,2 als het gaat om klantbeoordelingen.' De betere cijfers komen vooral door de snelheid van het reageren met live chat. 'Het gaat erom dat je op het juiste moment relevant bent. We kunnen nu bijvoorbeeld zelf proactief vragen stellen als mensen lang op een bepaalde pagina zitten. Daar krijgen wij een melding van en dan kunnen we helpen. Dat zorgt voor een positievere waardering.'
'80 procent van alle vragen moet zonder tussenkomst van medewerkers worden beantwoord'

Geautomatiseerde chat

Waternet ging verder. Veel van de vragen die bij Waternet binnenkomen, lijken sterk op elkaar. Van den Bosch: 'Rekeningen, verhuizingen, meterstanden, dat soort vragen. Mensen willen weten of het klopt en of het goed is doorgekomen.' Zonde dus om die vragen door eigen medewerkers te laten beantwoorden. Waternet is daarom ook begonnen met geautomatiseerde chat. De doelstelling: 80 procent van alle vragen moet zonder tussenkomst van medewerkers worden beantwoord. Maar wat nou als de geautomatiseerde chat niet begrijpt wat er door de klant wordt bedoeld?
'De geautomatiseerde chat kan inderdaad nog weleens de context van een vraag verkeerd begrijpen', aldus Van den Bosch. 'Maar daarvoor hebben we een slimmigheid. Als de geautomatiseerde chat twee keer de vraag niet begrijpt, krijgt de klant de vraag of hij met een medewerker wil chatten. We verbinden dan automatisch door naar realtime chat van Cobrowser. Dat is die 20 procent van vragen die overblijft. Daar houden we ook speciaal mensen voor vrij.'
Lees meer over chatbot integratie

Het levert nog geld op ook

Het handige van live chat op dat moment is volgens Waternet dat de medewerker kan zien wat er in het voorafgaande gesprek gebeurd is, en daarop in kan spelen. 'Dat kan via telefoon niet. Dan moet je opnieuw beginnen. De positieve ervaringen betekenen niet dat Waternet nu gestopt is met mailen. 'Klanten kunnen ons nog mailen, maar in de tijd dat we chatten, verwijzen we klanten naar dit kanaal. Daar zijn zij veel meer tevreden over.'
'Een medewerker werkt per uur 12 chats weg. Voorheen waren dat 6 e-mails per uur'
Van den Bosch is dus een tevreden man als hij kijkt naar de impact van live chat. En er is nog iets, waar een andere - niet onbelangrijke - afdeling van het bedrijf ook blij mee is. 'Het is kostenpositief. Een medewerker kan drie chats simultaan verwerken en werkt per uur 12 chats weg. Voorheen waren dat 6 e-mails per uur. Het is dus een verdubbeling van de productiviteit.'
Brochure & tarieven Live chat

Case: LOI

‘Wij zetten chat in als een studieadviestool’
‘Waarom willen wij chat? Omdat wij geen product verkopen dat één, twee, drie af te nemen is.’ Aan het woord is Artan Recica, online product owner & e-commerce operations bij de LOI.

Lees verder

Case: Waterschap HHNK

We krijgen andere vragen, van andere mensen
Het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier wil graag een zo breed mogelijk palet aan communicatiekanalen zodat ze de verschillende soorten klanten

Lees verder
Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2018 Cobrowser