Case: Waternet

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen bij het Amsterdamse Waternet. Die ambitie lijkt haalbaar sinds chat deel uitmaakt van de manieren om Waternet te bereiken. 'De inhoud verandert niet, maar de manier van communiceren wel.'
Waternet
Waternet verzorgt de hele watercyclus voor de gemeente Amsterdam en het Hoogheemraadschap Amstel Gooi en Vecht. 'We zijn daarin monopolist, mensen moeten zaken met ons doen. Je kunt dan zeggen: waarom zouden we ons best doen voor goed klantcontact? Maar elk contact is er een en die willen wij allemaal excellent afhandelen', zegt Van den Bosch.

E-mail als stopverf

Voorheen deden ze bij Waternet op twee manieren aan klantcontact: bellen en mailen. Dat bellen ging heel goed, verzekert Van den Bosch. 'Dat bleek uit tevredenheidsonderzoeken. De klanten waren enthousiast. Maar voor het contact via e-mail kreeg Waternet met moeite een voldoende.' Het is voor Waternet wel duidelijk hoe dat kwam.
Op de momenten dat het rustig is qua klantvragen via de telefoon werden de binnengekomen vragen via de e-mail door medewerkers beantwoord. Maar daardoor duurde het soms wel vijf dagen voordat er antwoord kwam op die vragen. Voor ons was dat proces heel duidelijk, maar voor de klant niet.'
Logo Waternet

Proactieve chat in plaats van afwachten

Waternet koos voor live chat van Cobrowser als oplossing voor de situatie. 'Van mailer werden onze medewerkers nu chatters', zegt Van den Bosch. Deze medewerkers mailen op de ene dag en na een korte training zijn zij begonnen met chatten met onze klanten. De kunst: telefoontaal gebruiken in de chat. 'Probeer eens een smiley of een knipoog', daagde hij zijn collega’s uit. 'We willen met een kwinkslag communiceren als de klant dat prettig vindt.
Na een half jaar zitten we nu van een krappe voldoende ineens op een 8,2 als het gaat om klantbeoordelingen.' De betere cijfers komen vooral door de snelheid van het reageren met live chat. 'Het gaat erom dat je op het juiste moment relevant bent. We kunnen nu bijvoorbeeld zelf proactief vragen stellen als mensen lang op een bepaalde pagina zitten. Daar krijgen wij een melding van en dan kunnen we helpen. Dat zorgt voor een positievere waardering.'
'80 procent van alle vragen moet zonder tussenkomst van medewerkers worden beantwoord'

Geautomatiseerde chat

Waternet ging verder. Veel van de vragen die bij Waternet binnenkomen, lijken sterk op elkaar. Van den Bosch: 'Rekeningen, verhuizingen, meterstanden, dat soort vragen. Mensen willen weten of het klopt en of het goed is doorgekomen.' Zonde dus om die vragen door eigen medewerkers te laten beantwoorden. Waternet is daarom ook begonnen met geautomatiseerde chat. De doelstelling: 80 procent van alle vragen moet zonder tussenkomst van medewerkers worden beantwoord. Maar wat nou als de geautomatiseerde chat niet begrijpt wat er door de klant wordt bedoeld?
'De geautomatiseerde chat kan inderdaad nog weleens de context van een vraag verkeerd begrijpen', aldus Van den Bosch. 'Maar daarvoor hebben we een slimmigheid. Als de geautomatiseerde chat twee keer de vraag niet begrijpt, krijgt de klant de vraag of hij met een medewerker wil chatten. We verbinden dan automatisch door naar realtime chat van Cobrowser. Dat is die 20 procent van vragen die overblijft. Daar houden we ook speciaal mensen voor vrij.'
Lees meer over chatbot integratie

Het levert nog geld op ook

Het handige van live chat op dat moment is volgens Waternet dat de medewerker kan zien wat er in het voorafgaande gesprek gebeurd is, en daarop in kan spelen. 'Dat kan via telefoon niet. Dan moet je opnieuw beginnen. De positieve ervaringen betekenen niet dat Waternet nu gestopt is met mailen. 'Klanten kunnen ons nog mailen, maar in de tijd dat we chatten, verwijzen we klanten naar dit kanaal. Daar zijn zij veel meer tevreden over.'
'Een medewerker werkt per uur 12 chats weg. Voorheen waren dat 6 e-mails per uur'
Van den Bosch is dus een tevreden man als hij kijkt naar de impact van live chat. En er is nog iets, waar een andere - niet onbelangrijke - afdeling van het bedrijf ook blij mee is. 'Het is kostenpositief. Een medewerker kan drie chats simultaan verwerken en werkt per uur 12 chats weg. Voorheen waren dat 6 e-mails per uur. Het is dus een verdubbeling van de productiviteit.'
Brochure & tarieven Live chat

Regelgeving voor Live chat in (DigiD) beveiligde omgevingen, hoe zit dit eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 2 van het interview. Deel 3 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Digitalisering van overheid klantcontact is een noodzaak. Goeree-Overflakkee heeft dit in no time gefixt!
Hoe krijg je als overheid tegenwoordig zo goed mogelijk contact met je klanten? Die vraag stelde de gemeente Goeree-Overflakkee zich ook. Een uitkomst van die vraag: chat. “Het is een extra, en laagdrempelig kanaal waarmee klanten contact met ons op kunnen nemen.” Dat woord ‘extra’ is interessant. In Goeree-Overflakkee is chat namelijk niet in de plaats gekomen van andere communicatiekanalen als de telefoon en mail. Er zijn nieuwe, andere vragen bijgekomen. En dus wordt de klant beter geholpen. “Het gebruik van de andere kanalen is niet verminderd. Het is een kanaal geworden, waar klanten met korte vragen snel en vriendelijk een antwoord krijgen. En daarmee wordt de klant dus beter geholpen.”, vertelt beleidsadviseur Miriam van Heusden van de gemeente. Persoonlijk contact De digitalisering van klantcontact in Goeree-Overflakkee komt niet uit de lucht vallen. De gemeente zet er de laatste tijd sterk op in. Maar ook op andere manieren wordt het de inwoner van Goeree-Overflakkee gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen. De achterliggende gedachten bij de plannen van Goeree-Overflakkee: “Persoonlijk contact.” “Uiteindelijk draait het om de klant”, zegt Van Heusden. “Wij zien dat de klant het menselijke aspect steeds belangrijker vindt.” En dat werkt erg goed als het gaat om chat. Ook Whatsapp werd binnen de gemeente genoemd als mogelijk middel voor klantcontact. Van Heusden: “Dit zijn immers kanalen die veel worden gebruikt. Waarom zou je daar als gemeente niet in meegaan?” 86 procent vindt de chats goed of gemiddeld Het plan voor chat werd bedacht tijdens de teamontwikkelingsdagen. Daarna ging het snel. Binnen enkele weken werden de eerste testen gedaan. “ICT, de webmaster en DIM zijn betrokken en zij waren ook enthousiast. De contacten met CoBrowser waren goed. Het vergde voor ons eigenlijk maar een minimale inspanning.” Maar: werkt het ook? Zijn de inwoners tevreden? Ja, zo blijkt uit de cijfers. Klanten krijgen namelijk na elke chat het verzoek om een beoordeling in te vullen. In ruim 86 procent van de beoordelingen scoort de gemeente goed of gemiddeld. “Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.”
'Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.'
Anonimiteit van chat Fanatieke critici zullen misschien zeggen dat er dus nog altijd 14 procent niet tevreden is. Van Heusden heeft er wel een verklaring voor: “Waar we in de loop van de tijd wel tegenaan lopen, is dat de anonimiteit van de chat maakt dat het soms ook gebruikt wordt om anoniem de gemeente te bekritiseren. Wat dat betreft is chat bij de gemeente wellicht toch anders dan chat bij een webwinkel waar men vragen kan stellen vragen over bestellingen.” Een andere vraag is welke vragen er precies geschikt zijn voor chat. Goeree-Overflakkee wil vooral ‘klanten wegwijs maken op de gemeentelijke website’. Er worden zeker ook vragen beantwoord, maar niet iedere vraag is geschikt voor de chat. Van Heusden: “Soms is een vraag te complex en bieden we aan een terugbelverzoek te maken.” Niet switchen van kanaal Goeree-Overflakkee is dus erg blij met chat. Van Heusden vindt ook dat gemeenten in moeten spelen op de behoefte van de mensen thuis. “Klanten kunnen voor eenvoudige, korte vragen snel worden geholpen. Je hoeft als klant niet te switchen van het kanaal website naar het kanaal telefoon als je vastloopt op de website, want de chat biedt uitkomst.”

‘Wij zetten chat in als een studieadviestool’
‘Waarom willen wij chat? Omdat wij geen product verkopen dat één, twee, drie af te nemen is.’ Aan het woord is Artan Recica, online product owner & e-commerce operations bij de LOI.

Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2018 Cobrowser. Knowledge base.