Case: LOI

‘Wij zetten chat in als een studieadviestool’
‘Waarom willen wij chat? Omdat wij geen product verkopen dat één, twee, drie af te nemen is.’ Aan het woord is Artan Recica, online product owner & e-commerce operations bij de LOI. Hij is zeer te spreken over het proactieve contact dat de Leidse Onderwijsinstellingen met klanten heeft via chat. Service voor klanten in het buitenland Met ruim 93 jaar ervaring als opleider is de merkbekendheid van de LOI bijzonder groot. Om (potentiële) klanten nog beter van dienst te kunnen zijn, werkt het opleidingsinstituut met een professioneel Customer Contact Center en sinds enige tijd nu ook met de chatfunctionaliteit van CoBrowser.

‘Een klant die bij ons een HBO Bachelor wil afnemen, doet écht een investering in zijn privéleven en zijn (eventuele) werkende leven.'

Waarom chat? ‘Wij verkopen geen product dat één, twee, drie af te nemen is. Een voetbalschoen of een shirtje pak je wat makkelijker mee dan een HBO accountancy- opleiding waar je vier jaar in moet investeren. Wij zetten chat in als een studieadviestool’, vertelt Recica. Hij vervolgt: ‘Een klant die bij ons een HBO Bachelor wil afnemen, doet écht een investering in zijn privéleven en zijn (eventuele) werkende leven. Die persoon moet daar echt veel voor doen. Daarbij komt dat een opleiding ook een flinke uitgave kan betekenen”. Zo iemand wil je goed adviseren, of het echt is wat hij wil. Dat is de reden dat wij chat hebben ingezet.’ Bij de Leidse Onderwijsinstellingen hebben ze goed nagedacht hoe ze de chat willen inzetten.
De Leidse opleider gebruikt de proactieve variant, waarbij business rules bepalen wanneer een bezoeker een uitnodiging voor een live chatgesprek te zien krijgt. ‘We laten iemand eerst echt oriënteren op de website. Als we zien dat iemand voldoet aan een bepaalde business rule, dan kunnen we er vanuit gaan dat hij zoekende is en baat heeft bij ons persoonlijk advies’, legt Recica uit. Zo’n regel is bij de LOI bijvoorbeeld een potentiële klant die een bepaalde tijd op een opleidingspagina zit en al meerdere opleidingspagina’s heeft bekeken.
‘Zo iemand wil je goed adviseren, of het écht is wat hij wil. Dat is de reden dat wij chat hebben ingezet.’

‘Veel potentiele klanten moeten toch nog even nadenken en converteren daarna misschien wel'

Als eerste werd de chatfunctie aangeboden bij de secties University, HBO en MBO (‘omdat de aankoopbeslissing daarvan een advies behoeft, waarbij de persoonlijke situatie van de student centraal staat’), maar tegenwoordig verschijnt de chat ook bij websitebezoekers die zich oriënteren op Voortgezet Onderwijs, cursussen of hobby & vrije tijd. ‘Op die manier kunnen wij geïnteresseerde websitebezoekers al van genoeg informatie voorzien, zodat ze niet helemaal naar Leiderdorp hoeven te komen voor een persoonlijk studieadviesgesprek. Dat scheelt tijd, voor de klant en voor ons’, aldus Recica.
De e-commerce specialist is content met de toepassing van chat bij de LOI. Naar eigen zeggen kiest hij er bewust voor om geen enorme targets te hangen aan dit contactkanaal. Sowieso gelooft Artan Recica niet dat het direct tot conversies leidt. Wel indirect, net als andere factoren dat doen.‘Veel potentiele klanten moeten toch nog even nadenken en converteren daarna misschien wel, maar dat kunnen we op dat moment dan niet 100% toeschrijven aan chat. Als communicatiemiddel vind ik het een goed kanaal voor de LOI. In die zin ben ik er tevreden over.’

Dedicated chatteams

Het professionele klantcontact team van de Leidse Onderwijsinstellingen is ingedeeld in zogenaamde ‘skillgroups’. In CoBrowser betekent dit dat de klantenservice agents alleen chatgesprekken binnenkrijgen van bezoekers die via ‘hun’ skill (MBO, HBO, universiteit, voortgezet onderwijs, enzovoorts) zijn binnengekomen. Binnen afzienbare tijd wil het opleidingsinstituut toe naar dedicated chatteams. ‘Waar op dit moment medewerkers nog half bellen, half chatten, gaan we nu wel toe naar twee tot drie salesagents die louter chatten. Het mag niet meer voorkomen dat potentiële klanten geen chatvenster te zien krijgen omdat klantenservice agents niet beschikbaar zijn voor de chat. Als er een medewerker beschikbaar is, moet het chatvenster gewoon opkomen’, besluit Recica.
Brochure & tarieven Live chat

Regelgeving voor Live chat in (DigiD) beveiligde omgevingen, hoe zit dit eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 2 van het interview. Deel 3 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Digitalisering van overheid klantcontact is een noodzaak. Goeree-Overflakkee heeft dit in no time gefixt!
Hoe krijg je als overheid tegenwoordig zo goed mogelijk contact met je klanten? Die vraag stelde de gemeente Goeree-Overflakkee zich ook. Een uitkomst van die vraag: chat. “Het is een extra, en laagdrempelig kanaal waarmee klanten contact met ons op kunnen nemen.” Dat woord ‘extra’ is interessant. In Goeree-Overflakkee is chat namelijk niet in de plaats gekomen van andere communicatiekanalen als de telefoon en mail. Er zijn nieuwe, andere vragen bijgekomen. En dus wordt de klant beter geholpen. “Het gebruik van de andere kanalen is niet verminderd. Het is een kanaal geworden, waar klanten met korte vragen snel en vriendelijk een antwoord krijgen. En daarmee wordt de klant dus beter geholpen.”, vertelt beleidsadviseur Miriam van Heusden van de gemeente. Persoonlijk contact De digitalisering van klantcontact in Goeree-Overflakkee komt niet uit de lucht vallen. De gemeente zet er de laatste tijd sterk op in. Maar ook op andere manieren wordt het de inwoner van Goeree-Overflakkee gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen. De achterliggende gedachten bij de plannen van Goeree-Overflakkee: “Persoonlijk contact.” “Uiteindelijk draait het om de klant”, zegt Van Heusden. “Wij zien dat de klant het menselijke aspect steeds belangrijker vindt.” En dat werkt erg goed als het gaat om chat. Ook Whatsapp werd binnen de gemeente genoemd als mogelijk middel voor klantcontact. Van Heusden: “Dit zijn immers kanalen die veel worden gebruikt. Waarom zou je daar als gemeente niet in meegaan?” 86 procent vindt de chats goed of gemiddeld Het plan voor chat werd bedacht tijdens de teamontwikkelingsdagen. Daarna ging het snel. Binnen enkele weken werden de eerste testen gedaan. “ICT, de webmaster en DIM zijn betrokken en zij waren ook enthousiast. De contacten met CoBrowser waren goed. Het vergde voor ons eigenlijk maar een minimale inspanning.” Maar: werkt het ook? Zijn de inwoners tevreden? Ja, zo blijkt uit de cijfers. Klanten krijgen namelijk na elke chat het verzoek om een beoordeling in te vullen. In ruim 86 procent van de beoordelingen scoort de gemeente goed of gemiddeld. “Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.”
'Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.'
Anonimiteit van chat Fanatieke critici zullen misschien zeggen dat er dus nog altijd 14 procent niet tevreden is. Van Heusden heeft er wel een verklaring voor: “Waar we in de loop van de tijd wel tegenaan lopen, is dat de anonimiteit van de chat maakt dat het soms ook gebruikt wordt om anoniem de gemeente te bekritiseren. Wat dat betreft is chat bij de gemeente wellicht toch anders dan chat bij een webwinkel waar men vragen kan stellen vragen over bestellingen.” Een andere vraag is welke vragen er precies geschikt zijn voor chat. Goeree-Overflakkee wil vooral ‘klanten wegwijs maken op de gemeentelijke website’. Er worden zeker ook vragen beantwoord, maar niet iedere vraag is geschikt voor de chat. Van Heusden: “Soms is een vraag te complex en bieden we aan een terugbelverzoek te maken.” Niet switchen van kanaal Goeree-Overflakkee is dus erg blij met chat. Van Heusden vindt ook dat gemeenten in moeten spelen op de behoefte van de mensen thuis. “Klanten kunnen voor eenvoudige, korte vragen snel worden geholpen. Je hoeft als klant niet te switchen van het kanaal website naar het kanaal telefoon als je vastloopt op de website, want de chat biedt uitkomst.”

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen

Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2018 Cobrowser. Knowledge base.