Case: OOM Verzekeringen

'Chat is perfect voor klanten in het buitenland’
Dat iedereen chat voor een ander doel gebruikt, blijkt uit het geval van OOM Verzekeringen. Het bedrijf handelt in gespecialiseerde verzekeringen zoals brandverzekeringen en verzekeringen voor Nederlanders in het buitenland. ‘Wij bieden chat aan om de klant zo veel mogelijk opties te geven om met ons in contact te komen’, zegt Arjan van Aalst, marketing- en communicatieadviseur bij OOM Verzekeringen.
‘Onze klanten zitten regelmatig in het buitenland en bellen kan dan aardig in de papieren lopen. De chat is daarvoor een oplossing.'

Service voor klanten in het buitenland

Waar andere bedrijven commerciële kansen zien bij de inzet van chat, gaat het bij OOM Verzekeringen juist om service. ‘Onze klanten zitten regelmatig in het buitenland en bellen kan dan aardig in de papieren lopen. De chat is daarvoor een oplossing. Om diezelfde reden kunnen ze ook met ons skypen’, zegt Van Aalst.Dat klinkt goed, maar de chat leverde de mannen van OOM Verzekeringen ook wat hoofdbrekens op. Richard Siere, operationeel leidinggevende: ‘Er wordt gretig gebruik van gemaakt. We kwamen erachter dat het best arbeidsintensief is. De gesprekken duren soms twintig minuten of langer.’ Het team werkt hier aan, bijvoorbeeld door de klant indien nodig te bellen. ‘Bij moeilijke gesprekken is de telefoon sneller en duidelijker’, zegt Siere.
Chat heeft zijn waarde bewezen bij OOM Verzekeringen De chat heeft zijn waarde bewezen bij OOM Verzekeringen. Het kost alleen iets meer tijd en energie dan vooraf gedacht werd. ‘Uiteindelijk kwamen we er op uit dat er minimaal één persoon voor vrijgemaakt moest worden. Het kost dus gewoon één FTE. Daar was even geen mogelijkheid voor, we groeiden namelijk ook al erg sterk. En dat tegen de markt in’, zegt Van Aalst. Daarom werd de chat tijdelijk offline gehaald. ‘Maar we gaan er mee verder, het gaat namelijk erg goed. Onze klanten in het buitenland geven aan er blij mee te zijn, omdat het snel, toegankelijk en kostenloos is’, zegt Van Aalst positief.
 

De toekomst

Beide mannen zijn blij met de mogelijkheden die chat biedt, maar hebben ook al wel eens nagedacht over de toekomst van chat binnen OOM Verzekeringen. Van Aalst: ‘Op termijn zullen we waarschijnlijk telefoon en chat integreren, om zo nog efficiënter te werken’.
Brochure & tarieven Live chat

Regelgeving voor Live chat in (DigiD) beveiligde omgevingen, hoe zit dit eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 2 van het interview. Deel 3 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Digitalisering van overheid klantcontact is een noodzaak. Goeree-Overflakkee heeft dit in no time gefixt!
Hoe krijg je als overheid tegenwoordig zo goed mogelijk contact met je klanten? Die vraag stelde de gemeente Goeree-Overflakkee zich ook. Een uitkomst van die vraag: chat. “Het is een extra, en laagdrempelig kanaal waarmee klanten contact met ons op kunnen nemen.” Dat woord ‘extra’ is interessant. In Goeree-Overflakkee is chat namelijk niet in de plaats gekomen van andere communicatiekanalen als de telefoon en mail. Er zijn nieuwe, andere vragen bijgekomen. En dus wordt de klant beter geholpen. “Het gebruik van de andere kanalen is niet verminderd. Het is een kanaal geworden, waar klanten met korte vragen snel en vriendelijk een antwoord krijgen. En daarmee wordt de klant dus beter geholpen.”, vertelt beleidsadviseur Miriam van Heusden van de gemeente. Persoonlijk contact De digitalisering van klantcontact in Goeree-Overflakkee komt niet uit de lucht vallen. De gemeente zet er de laatste tijd sterk op in. Maar ook op andere manieren wordt het de inwoner van Goeree-Overflakkee gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen. De achterliggende gedachten bij de plannen van Goeree-Overflakkee: “Persoonlijk contact.” “Uiteindelijk draait het om de klant”, zegt Van Heusden. “Wij zien dat de klant het menselijke aspect steeds belangrijker vindt.” En dat werkt erg goed als het gaat om chat. Ook Whatsapp werd binnen de gemeente genoemd als mogelijk middel voor klantcontact. Van Heusden: “Dit zijn immers kanalen die veel worden gebruikt. Waarom zou je daar als gemeente niet in meegaan?” 86 procent vindt de chats goed of gemiddeld Het plan voor chat werd bedacht tijdens de teamontwikkelingsdagen. Daarna ging het snel. Binnen enkele weken werden de eerste testen gedaan. “ICT, de webmaster en DIM zijn betrokken en zij waren ook enthousiast. De contacten met CoBrowser waren goed. Het vergde voor ons eigenlijk maar een minimale inspanning.” Maar: werkt het ook? Zijn de inwoners tevreden? Ja, zo blijkt uit de cijfers. Klanten krijgen namelijk na elke chat het verzoek om een beoordeling in te vullen. In ruim 86 procent van de beoordelingen scoort de gemeente goed of gemiddeld. “Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.”
'Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.'
Anonimiteit van chat Fanatieke critici zullen misschien zeggen dat er dus nog altijd 14 procent niet tevreden is. Van Heusden heeft er wel een verklaring voor: “Waar we in de loop van de tijd wel tegenaan lopen, is dat de anonimiteit van de chat maakt dat het soms ook gebruikt wordt om anoniem de gemeente te bekritiseren. Wat dat betreft is chat bij de gemeente wellicht toch anders dan chat bij een webwinkel waar men vragen kan stellen vragen over bestellingen.” Een andere vraag is welke vragen er precies geschikt zijn voor chat. Goeree-Overflakkee wil vooral ‘klanten wegwijs maken op de gemeentelijke website’. Er worden zeker ook vragen beantwoord, maar niet iedere vraag is geschikt voor de chat. Van Heusden: “Soms is een vraag te complex en bieden we aan een terugbelverzoek te maken.” Niet switchen van kanaal Goeree-Overflakkee is dus erg blij met chat. Van Heusden vindt ook dat gemeenten in moeten spelen op de behoefte van de mensen thuis. “Klanten kunnen voor eenvoudige, korte vragen snel worden geholpen. Je hoeft als klant niet te switchen van het kanaal website naar het kanaal telefoon als je vastloopt op de website, want de chat biedt uitkomst.”

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen

Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2018 Cobrowser. Knowledge base.