Case: Wasco

De wereld verandert, en daar is chat een onderdeel van
Stefan de Croon is manager E-commerce bij Wasco. De business to business groothandel verhandelt meer dan 450.000 producten die variëren van complete CV-installaties tot de kleinste aansluitingen. Het bedrijf zet live-chat en cobrowsing in voor het contact met de klant. ‘De wereld verandert, en daar is chat een onderdeel van’, aldus De Croon. Een gesprek met de manager over zijn ervaringen met chat.

'Waarom werken jullie met chat en op wat voor manier zetten jullie het in?'

Anderhalf jaar geleden hebben we een redesign van onze webshop gelanceerd en hebben toen gekozen voor live-chat naast telefonisch contact. We zagen het bij concurrenten en vonden het eigenlijk ook gewoon erg gaaf om te hebben.’ Wij hebben ervoor gekozen om het niet agressief in te zetten. Je kunt de chat als klant zelf aanklikken, er komt geen pop-up. Bij Wasco zijn we altijd op zoek naar balans en het laatste wat we willen is dat de klant zich opgejaagd of bekeken voelt. Klanten zijn er erg tevreden over.
Met cobrowsing zijn we erg voorzichtig. Het meekijken met de klant geeft veel extra informatie, maar ik vraag me altijd af hoe het zit met de privacy van de klant, ook al kunnen we alleen meekijken binnen het domein Wasco.nl. Technisch is het ook mogelijk om de sessie van de klant over te nemen. Maar dat heb ik vooralsnog even uitgezet. Dat moeten we beter regelen om dat goed te laten verlopen.’
Een klant had laatst een mooi voorbeeld. Hij zei ‘Als ik met jullie aan het bellen ben, kunnen mijn klanten en mijn servicemonteurs mij niet bellen. Als ik met jullie via chat communiceer, blijft de lijn vrij.’

'Jullie hebben 30 vestigingen en 360 medewerkers. Hoe laat je de chat goed verlopen?'

Wat er gebeurt, is dat klanten in Groningen via de chat soms in Maastricht uitkomen. Dat komt omdat er in Groningen dan geen medewerker ingelogd is. Ons systeem herkent de regio van klanten, maar er moeten wel genoeg vrije medewerkers zijn. De komende maanden gaan we ervoor zorgen dat dit beter gaat. Intern moeten we er dan dus voor zorgen dat het inloggen goed verloopt. De chat wordt dagelijks gebruikt en wordt steeds belangrijker. We zien door de maanden heen ook een stijging in het aantal chatsessies.
De komende maanden gaan we ervoor zorgen dat dit beter gaat. Intern moeten we er dan dus voor zorgen dat het inloggen goed verloopt. De chat wordt dagelijks gebruikt en wordt steeds belangrijker. We zien door de maanden heen ook een stijging in het aantal chatsessies. Maar dat heb ik vooralsnog even uitgezet. Dat moeten we beter regelen om dat goed te laten verlopen.’
De moeilijkheid zit erin om iedereen de verandering te laten omarmen. Een chatbericht dat binnenkomt is anders dan een telefoontje, maar niet minder belangrijk.

'Hoe verliep de uitrol van chat?'

Technisch ging het heel goed. Als er kleine problemen waren, dan was er altijd iemand van Cobrowser beschikbaar. Intern heb je natuurlijk te maken met medewerkers. Bij de test zei een sectieleider: ‘Maar wat als het een succes wordt’. Daar moest ik wel om lachen. ‘Dan moeten we gaan kijken hoe we het gaan faciliteren’, heb ik gezegd. De moeilijkheid zit erin om iedereen de verandering te laten omarmen.
Een chatbericht dat binnenkomt is anders dan een telefoontje, maar niet minder belangrijk. Daar moeten mensen aan wennen. Telefoon is bij ons nog altijd het belangrijkst, daarna komt de chat. Dat zal ook nog wel even zo blijven, maar de chat is wel goed geïntegreerd nu. Medewerkers denken mee en komen met verbeteringen. Dat is erg positief.’

'Wat zijn de toekomstplannen?'

De volgende stap die wij misschien willen maken is om chat omhoog te laten komen als een klant langer op een productpagina zit. Ik vertaal het altijd naar de werkelijke wereld: als iemand lang en vaak langs de schappen met tv’s loopt, dan loop je ook even langs om te helpen.
Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2017 Cobrowser