Case: Wasco

De wereld verandert, en daar is chat een onderdeel van
Stefan de Croon is manager E-commerce bij Wasco. De business to business groothandel verhandelt meer dan 450.000 producten die variëren van complete CV-installaties tot de kleinste aansluitingen. Het bedrijf zet live-chat en cobrowsing in voor het contact met de klant. ‘De wereld verandert, en daar is chat een onderdeel van’, aldus De Croon. Een gesprek met de manager over zijn ervaringen met chat.

'Waarom werken jullie met chat en op wat voor manier zetten jullie het in?'

Anderhalf jaar geleden hebben we een redesign van onze webshop gelanceerd en hebben toen gekozen voor live-chat naast telefonisch contact. We zagen het bij concurrenten en vonden het eigenlijk ook gewoon erg gaaf om te hebben.’ Wij hebben ervoor gekozen om het niet agressief in te zetten. Je kunt de chat als klant zelf aanklikken, er komt geen pop-up. Bij Wasco zijn we altijd op zoek naar balans en het laatste wat we willen is dat de klant zich opgejaagd of bekeken voelt. Klanten zijn er erg tevreden over.
Met cobrowsing zijn we erg voorzichtig. Het meekijken met de klant geeft veel extra informatie, maar ik vraag me altijd af hoe het zit met de privacy van de klant, ook al kunnen we alleen meekijken binnen het domein Wasco.nl. Technisch is het ook mogelijk om de sessie van de klant over te nemen. Maar dat heb ik vooralsnog even uitgezet. Dat moeten we beter regelen om dat goed te laten verlopen.’
Een klant had laatst een mooi voorbeeld. Hij zei ‘Als ik met jullie aan het bellen ben, kunnen mijn klanten en mijn servicemonteurs mij niet bellen. Als ik met jullie via chat communiceer, blijft de lijn vrij.’

'Jullie hebben 30 vestigingen en 360 medewerkers. Hoe laat je de chat goed verlopen?'

Wat er gebeurt, is dat klanten in Groningen via de chat soms in Maastricht uitkomen. Dat komt omdat er in Groningen dan geen medewerker ingelogd is. Ons systeem herkent de regio van klanten, maar er moeten wel genoeg vrije medewerkers zijn. De komende maanden gaan we ervoor zorgen dat dit beter gaat. Intern moeten we er dan dus voor zorgen dat het inloggen goed verloopt. De chat wordt dagelijks gebruikt en wordt steeds belangrijker. We zien door de maanden heen ook een stijging in het aantal chatsessies.
De komende maanden gaan we ervoor zorgen dat dit beter gaat. Intern moeten we er dan dus voor zorgen dat het inloggen goed verloopt. De chat wordt dagelijks gebruikt en wordt steeds belangrijker. We zien door de maanden heen ook een stijging in het aantal chatsessies. Maar dat heb ik vooralsnog even uitgezet. Dat moeten we beter regelen om dat goed te laten verlopen.’
De moeilijkheid zit erin om iedereen de verandering te laten omarmen. Een chatbericht dat binnenkomt is anders dan een telefoontje, maar niet minder belangrijk.

'Hoe verliep de uitrol van chat?'

Technisch ging het heel goed. Als er kleine problemen waren, dan was er altijd iemand van Cobrowser beschikbaar. Intern heb je natuurlijk te maken met medewerkers. Bij de test zei een sectieleider: ‘Maar wat als het een succes wordt’. Daar moest ik wel om lachen. ‘Dan moeten we gaan kijken hoe we het gaan faciliteren’, heb ik gezegd. De moeilijkheid zit erin om iedereen de verandering te laten omarmen.
Een chatbericht dat binnenkomt is anders dan een telefoontje, maar niet minder belangrijk. Daar moeten mensen aan wennen. Telefoon is bij ons nog altijd het belangrijkst, daarna komt de chat. Dat zal ook nog wel even zo blijven, maar de chat is wel goed geïntegreerd nu. Medewerkers denken mee en komen met verbeteringen. Dat is erg positief.’

'Wat zijn de toekomstplannen?'

De volgende stap die wij misschien willen maken is om chat omhoog te laten komen als een klant langer op een productpagina zit. Ik vertaal het altijd naar de werkelijke wereld: als iemand lang en vaak langs de schappen met tv’s loopt, dan loop je ook even langs om te helpen.
Brochure & tarieven Live chat

Regelgeving voor Live chat in (DigiD) beveiligde omgevingen, hoe zit dit eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 2 van het interview. Deel 3 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Digitalisering van overheid klantcontact is een noodzaak. Goeree-Overflakkee heeft dit in no time gefixt!
Hoe krijg je als overheid tegenwoordig zo goed mogelijk contact met je klanten? Die vraag stelde de gemeente Goeree-Overflakkee zich ook. Een uitkomst van die vraag: chat. “Het is een extra, en laagdrempelig kanaal waarmee klanten contact met ons op kunnen nemen.” Dat woord ‘extra’ is interessant. In Goeree-Overflakkee is chat namelijk niet in de plaats gekomen van andere communicatiekanalen als de telefoon en mail. Er zijn nieuwe, andere vragen bijgekomen. En dus wordt de klant beter geholpen. “Het gebruik van de andere kanalen is niet verminderd. Het is een kanaal geworden, waar klanten met korte vragen snel en vriendelijk een antwoord krijgen. En daarmee wordt de klant dus beter geholpen.”, vertelt beleidsadviseur Miriam van Heusden van de gemeente. Persoonlijk contact De digitalisering van klantcontact in Goeree-Overflakkee komt niet uit de lucht vallen. De gemeente zet er de laatste tijd sterk op in. Maar ook op andere manieren wordt het de inwoner van Goeree-Overflakkee gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen. De achterliggende gedachten bij de plannen van Goeree-Overflakkee: “Persoonlijk contact.” “Uiteindelijk draait het om de klant”, zegt Van Heusden. “Wij zien dat de klant het menselijke aspect steeds belangrijker vindt.” En dat werkt erg goed als het gaat om chat. Ook Whatsapp werd binnen de gemeente genoemd als mogelijk middel voor klantcontact. Van Heusden: “Dit zijn immers kanalen die veel worden gebruikt. Waarom zou je daar als gemeente niet in meegaan?” 86 procent vindt de chats goed of gemiddeld Het plan voor chat werd bedacht tijdens de teamontwikkelingsdagen. Daarna ging het snel. Binnen enkele weken werden de eerste testen gedaan. “ICT, de webmaster en DIM zijn betrokken en zij waren ook enthousiast. De contacten met CoBrowser waren goed. Het vergde voor ons eigenlijk maar een minimale inspanning.” Maar: werkt het ook? Zijn de inwoners tevreden? Ja, zo blijkt uit de cijfers. Klanten krijgen namelijk na elke chat het verzoek om een beoordeling in te vullen. In ruim 86 procent van de beoordelingen scoort de gemeente goed of gemiddeld. “Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.”
'Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.'
Anonimiteit van chat Fanatieke critici zullen misschien zeggen dat er dus nog altijd 14 procent niet tevreden is. Van Heusden heeft er wel een verklaring voor: “Waar we in de loop van de tijd wel tegenaan lopen, is dat de anonimiteit van de chat maakt dat het soms ook gebruikt wordt om anoniem de gemeente te bekritiseren. Wat dat betreft is chat bij de gemeente wellicht toch anders dan chat bij een webwinkel waar men vragen kan stellen vragen over bestellingen.” Een andere vraag is welke vragen er precies geschikt zijn voor chat. Goeree-Overflakkee wil vooral ‘klanten wegwijs maken op de gemeentelijke website’. Er worden zeker ook vragen beantwoord, maar niet iedere vraag is geschikt voor de chat. Van Heusden: “Soms is een vraag te complex en bieden we aan een terugbelverzoek te maken.” Niet switchen van kanaal Goeree-Overflakkee is dus erg blij met chat. Van Heusden vindt ook dat gemeenten in moeten spelen op de behoefte van de mensen thuis. “Klanten kunnen voor eenvoudige, korte vragen snel worden geholpen. Je hoeft als klant niet te switchen van het kanaal website naar het kanaal telefoon als je vastloopt op de website, want de chat biedt uitkomst.”

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen

Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2018 Cobrowser. Knowledge base.