Video: Live chat en GDPR (Deel 1)

Live chat onder GDPR. Hoe zit dat eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 1 van het interview. Deel 2 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Jeroen: Arnoud, digitalisering van overheid gaat volgens mij altijd hand in hand met wet en regelgeving. Zeker op gebied van privacy en op het gebied van security. En ook bij de inzet van bijvoorbeeld een kanaal als chat op een online omgeving zijn dat zeker onderwerpen die spelen. Ik vind het heel leuk om in deze setting daar wat licht op te kunnen schijnen. In dat kader, nog los van overheid, welke wet en regelgeving speelt er als je een kanaal als chat gaat inzetten?

Arnoud: Nou chatten met je klanten of met derden is niet specifiek wettelijk geregeld maar je ziet wel een aantal belangrijke dingen en ik denk dat privacywetgeving, de AVG of GDPR op dit moment daar het belangrijkste bij is. Daarnaast meer het algemene punt: wat je via chat zegt het is gewoon communicatie met een klant dus als je toezeggingen doet is dat gewoon een bindende belofte daar kun je aan worden gehouden. Mensen kunnen op basis van de chatlog zeggen dit is mij toegezegd dit moet geleverd worden. Dus mensen moeten weten je staat hier namens het bedrijf je bent iets aan het zeggen en dan kun je worden aangesproken.

Jeroen: Nou hoor je dat natuurlijk vaker en zie je ook dat zeker bijvoorbeeld verzekeraars daar soms ook wel wat bang voor zijn, voor hoe dat werkt. In die zin is het ook wel weer zo dat het niet wezenlijk anders is dan de klassieke manier van communiceren, want voor e-mail geldt zoiets volgens mij ook.

Arnoud: Wat je ziet is dat de regels natuurlijk hetzelfde gelden voor e-mail of telefonisch contact of vroeger toen de mensen aan het loket kwamen toen je nog een loket had. Alleen het is nu allemaal wat makkelijker en er wordt veel meer gechat en het is meer van tegenwoordig. Het is laagdrempelig om dat te doen en vooral is het gemakkelijk om er bewijs van te krijgen. Je zegt ik was aan de balie en toen zijn die mevrouw dat zit wel goed met die claim daar kun je niet zoveel mee maar in de chatlog kun je zeggen kijk het is gezegd het is op deze manier aangetoond. Telefoongesprekken nam ook niemand op vroeger dus het is niets iets nieuws maar het komt vaker voor daardoor komt het meer aan de oppervlakte.

Jeroen: Ja, het is dan ook denk ik bewustwording van beide kanten. Zowel de gebruiker als de partij die het inzet.

Arnoud: Daarnaast moet ik er ook wel bij zeggen dat mensen mondiger zijn geworden en zich meer bewust zij van hun rechten en plichten maar tien jaar geleden kon je misschien nog weg komen door te zeggen: nee nee maar die meneer aan de telefoon was helemaal niet bevoegd om dat te zeggen. Maar tegenwoordig weten mensen: ik heb daar niks mee te maken hij vertegenwoordigt het bedrijf en je lost het maar intern op als het niet mocht. Dus dat is wel een vernieuwing denk ik.

Jeroen: De mooie en de lastige kanten van transparantie.

Arnoud: Transparantie is een van de belangrijkste nieuwe dingen in onze tijd.

Jeroen: Als je dat nou door trekt naar de overheid kant zijn er dan nog specifieke onderdelen van die wet en regelgeving die voor hen anders zijn of belangrijker zijn?

Arnoud: In principe is het dezelfde situatie ook de overheid heeft natuurlijk privacywetgeving te raadplegen ook de overheid moet transparant zijn en als een ambtenaar zegt het zit zus of zo dan kun je daar ook op worden aangesproken. Mijn ervaring is wel ambtenaren zijn daar zich meer bewust van en kunnen daar dus zorgvuldiger mee omgaan: dit moet u hier doen en dat moet u daar mee doen. Maar in principe blijft de situatie hetzelfde in sommige situatie kunnen je te maken hebben met de wet openbaarheid van bestuur en hergebruik overheidsinformatie maar in principe is een chat een privégesprek en dan val je buiten die regelgeving.

Jeroen: Precies, dus in die zin is het dus eigenlijk belangrijk om te weten dat het gaat om een privégesprek, dat maakt het al anders.

Arnoud: Een chatgesprek is communicatie tussen twee personen. Even die chatbots daargelaten en dat betekent dat je dus in principe kunt zeggen heb ik toch een stukje privacy hier zijn mijn persoonsgegevens aan de orde dus dat chatgesprek mag niet zomaar op straat. Stel dat iemand bijvoorbeeld zou zeggen onder wet openbaarheid van bestuur wil ik graag dit en dit van u hebben dan moet dat chatgesprek daar in principe van uitgesloten worden vanwege de privacy van de wederpartij.

Jeroen: Juist goed om te weten dus. Is het in die zin ook zo dat je eigenlijk kunt zeggen dat overheid misschien wel meer ervaren is dan de meeste bedrijven in hoe je omgaat met persoonsgegevens, wat je wel en niet mag delen want, in die zin wegen zij dat altijd al af.

Arnoud: Ja, de overheid heeft langere ervaring met zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens van burgers dat is al veel langer de overheidstaak geweest en het bewaken daarvan. Terwijl vanuit het bedrijfsleven, ja je hebt je klanten, je directe partijen daar doe je zaken mee maar je ziet bijvoorbeeld vroeger al dat als je dan telefonisch belde waar is mijn bestelling of hoe zit het hier mee dat dit altijd wat makkelijker werd gedaan en die attitude die komt in chatgesprekken, online chat komt die dan meer terug. Dat mensen eerder geneigd zijn om te zeggen hier is mijn bestelnummer waar is mijn pakket en dit dan even wordt opgezocht. Waarbij de overheid zegt: Ho ho, hoe weten wij wie u bent. De stakes zijn vaak ook hoger als ik zeg ik wil mijn identiteitsbewijs of ik wilde weten hoe het zit met de WOZ keuring van mijn huis, dat voelt automatisch een stukje belangrijker dan waar is die nieuwe fiets die ik had gekocht. Dus het belangrijkste is het besef vanuit de overheid, hier moeten we goed mee uitkijken dit zijn belangrijke gegevens dit gaat om de Nederlandse burger. Dat is gewoon heel hoog bij de overheid en in het bedrijfsleven is men zich er ook wel van bewust maar het is een heel andere attitude een heel andere manier van werken.

Brochure & tarieven Live chat

Regelgeving voor Live chat in (DigiD) beveiligde omgevingen, hoe zit dit eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 2 van het interview. Deel 3 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Digitalisering van overheid klantcontact is een noodzaak. Goeree-Overflakkee heeft dit in no time gefixt!
Hoe krijg je als overheid tegenwoordig zo goed mogelijk contact met je klanten? Die vraag stelde de gemeente Goeree-Overflakkee zich ook. Een uitkomst van die vraag: chat. “Het is een extra, en laagdrempelig kanaal waarmee klanten contact met ons op kunnen nemen.” Dat woord ‘extra’ is interessant. In Goeree-Overflakkee is chat namelijk niet in de plaats gekomen van andere communicatiekanalen als de telefoon en mail. Er zijn nieuwe, andere vragen bijgekomen. En dus wordt de klant beter geholpen. “Het gebruik van de andere kanalen is niet verminderd. Het is een kanaal geworden, waar klanten met korte vragen snel en vriendelijk een antwoord krijgen. En daarmee wordt de klant dus beter geholpen.”, vertelt beleidsadviseur Miriam van Heusden van de gemeente. Persoonlijk contact De digitalisering van klantcontact in Goeree-Overflakkee komt niet uit de lucht vallen. De gemeente zet er de laatste tijd sterk op in. Maar ook op andere manieren wordt het de inwoner van Goeree-Overflakkee gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen. De achterliggende gedachten bij de plannen van Goeree-Overflakkee: “Persoonlijk contact.” “Uiteindelijk draait het om de klant”, zegt Van Heusden. “Wij zien dat de klant het menselijke aspect steeds belangrijker vindt.” En dat werkt erg goed als het gaat om chat. Ook Whatsapp werd binnen de gemeente genoemd als mogelijk middel voor klantcontact. Van Heusden: “Dit zijn immers kanalen die veel worden gebruikt. Waarom zou je daar als gemeente niet in meegaan?” 86 procent vindt de chats goed of gemiddeld Het plan voor chat werd bedacht tijdens de teamontwikkelingsdagen. Daarna ging het snel. Binnen enkele weken werden de eerste testen gedaan. “ICT, de webmaster en DIM zijn betrokken en zij waren ook enthousiast. De contacten met CoBrowser waren goed. Het vergde voor ons eigenlijk maar een minimale inspanning.” Maar: werkt het ook? Zijn de inwoners tevreden? Ja, zo blijkt uit de cijfers. Klanten krijgen namelijk na elke chat het verzoek om een beoordeling in te vullen. In ruim 86 procent van de beoordelingen scoort de gemeente goed of gemiddeld. “Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.”
'Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.'
Anonimiteit van chat Fanatieke critici zullen misschien zeggen dat er dus nog altijd 14 procent niet tevreden is. Van Heusden heeft er wel een verklaring voor: “Waar we in de loop van de tijd wel tegenaan lopen, is dat de anonimiteit van de chat maakt dat het soms ook gebruikt wordt om anoniem de gemeente te bekritiseren. Wat dat betreft is chat bij de gemeente wellicht toch anders dan chat bij een webwinkel waar men vragen kan stellen vragen over bestellingen.” Een andere vraag is welke vragen er precies geschikt zijn voor chat. Goeree-Overflakkee wil vooral ‘klanten wegwijs maken op de gemeentelijke website’. Er worden zeker ook vragen beantwoord, maar niet iedere vraag is geschikt voor de chat. Van Heusden: “Soms is een vraag te complex en bieden we aan een terugbelverzoek te maken.” Niet switchen van kanaal Goeree-Overflakkee is dus erg blij met chat. Van Heusden vindt ook dat gemeenten in moeten spelen op de behoefte van de mensen thuis. “Klanten kunnen voor eenvoudige, korte vragen snel worden geholpen. Je hoeft als klant niet te switchen van het kanaal website naar het kanaal telefoon als je vastloopt op de website, want de chat biedt uitkomst.”

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen

Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2018 Cobrowser. Knowledge base.