Interview: Jarno Duursma

We interviewden Trendwatcher Jarno Duursma over chatbots: ‘Je kunt de Loden Leeuw krijgen voor het slecht opvolgen van een botconversatie’
'Groot denken, klein beginnen.' Dat is het advies van trendwatcher Jarno Duursma aan bedrijven die willen werken met chatbots. 'Klein beginnen kan al veel drukte voorkomen. Als bijvoorbeeld 30 procent van je vragen gaat over openingstijden en je kunt dat afvangen met technologie, dan is dat alvast gewonnen.'

Maar dat is vaak niet wat er gebeurt, vertelt Duursma, die onlangs een boek uitbracht over kunstmatige intelligentie. 'De opvolging van gesprekken met een chatbot gaat vaak matig. Bedrijven denken dat technologie het oplost, maar ze vergeten dat de klant het gesprek ervaart als een gewoon gesprek met het bedrijf.

Je kunt echt een Loden Leeuw krijgen voor het slecht opvolgen van een botconversatie die niet goed loopt.' Duidelijk communiceren is op dit vlak volgens Duursma van groot belang.

De digitale butler

Niet ieder bedrijf moet eigen chatbot ontwikkelen

Duursma gelooft absoluut in kunstmatige intelligentie op het gebied van klantconversaties. De vraag is hoe de toekomst eruit zal zien. Daar ligt een uitdaging. ‘Op het moment dat de chatbots nog niet goed genoeg zijn, zullen mensen ze nog niet superactief gaan gebruiken, en omdat ze niet actief worden gebruikt, worden ze ook nog niet veel beter’, zegt Duursma. ‘Soms denk ik: óf degrote corporates moeten goede technologie gaan leveren óf er moeten hele goede open source toepassingen komen zodat bedrijven daarvan kunnen profiteren.
Duursma geeft een voorbeeld van een bericht dat hij wil sturen naar vriend Jacob. ‘Stuur een bericht aan Jacob dat ik wat later ben’, zei hij tegen zijn mobiele chatbot. De reactie: ‘Aan welke Harold moet ik het sturen?’. Duursma: ‘Ho stop, zei ik toen. Stuur een bericht aan Jacob Scholten dat ik later kom, was mijn nieuwe vraag. Toen bleek later dat het bericht aan die vriend van mij gestuurd te zijn, maar ook aan een journalist die Scholten van z’n achternaam heet, die ook in mijn telefoon staat. Nog niet feilloos dus’
Lees meer over chatbot integratie

‘Als een systeem irritatie detecteert, schakel je over naar telefoon of (video)chat’

De conclusie: 'Je moet wel heel goed snappen hoe je je vraag moet formuleren, wil dat systeem jou snappen', zegt Duursma. Maar hij heeft er alle vertrouwen in dat de techniek zal verbeteren en dat de mogelijkheden eindeloos zijn: 'Ik denk dat we in de toekomst automatisch irritatie kunnen detecteren. Niet alleen op basis van woorden, maar ook op basis van intonatie. Je zou kunnen zeggen: als een systeem iets van irritatie detecteert, dat je dan altijd overschakelt naar telefoon of (video)chat. Dat lijkt me prima.'
Duursma geeft voorbeelden van bedrijven die volgens hem goed bezig zijn. Hij noemt Digital Genius, KLM en Travelbird. ‘Ze kiezen ervoor technologie lang te trainen. Als ze er zeker van zijn dat het systeem kwalitatief goed genoeg is om zelf klantvragen te beantwoorden, wordt dat verder uitgerold. KLM laat zelfs al berichten automatisch beantwoorden door AI.’

Hoe krijg je de klant het meest tevreden?

Dat gaat lang niet bij elk bedrijf zo. Duursma: ‘De verleiding voor bedrijven is om te denken wat de technologie hen oplevert, hoe er kosten bespaard kunnen worden. Maar ik denk dat het vooral belangrijk is om na te denken hoe je de klant het meest tevreden krijgt. Dat moet het uitgangspunt zijn. De klant centraal, da’s je beste overlevings- of groeistrategie.’
 
Brochure & tarieven Live chat

Regelgeving voor Live chat in (DigiD) beveiligde omgevingen, hoe zit dit eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 2 van het interview. Deel 3 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

Digitalisering van overheid klantcontact is een noodzaak. Goeree-Overflakkee heeft dit in no time gefixt!
Hoe krijg je als overheid tegenwoordig zo goed mogelijk contact met je klanten? Die vraag stelde de gemeente Goeree-Overflakkee zich ook. Een uitkomst van die vraag: chat. “Het is een extra, en laagdrempelig kanaal waarmee klanten contact met ons op kunnen nemen.” Dat woord ‘extra’ is interessant. In Goeree-Overflakkee is chat namelijk niet in de plaats gekomen van andere communicatiekanalen als de telefoon en mail. Er zijn nieuwe, andere vragen bijgekomen. En dus wordt de klant beter geholpen. “Het gebruik van de andere kanalen is niet verminderd. Het is een kanaal geworden, waar klanten met korte vragen snel en vriendelijk een antwoord krijgen. En daarmee wordt de klant dus beter geholpen.”, vertelt beleidsadviseur Miriam van Heusden van de gemeente. Persoonlijk contact De digitalisering van klantcontact in Goeree-Overflakkee komt niet uit de lucht vallen. De gemeente zet er de laatste tijd sterk op in. Maar ook op andere manieren wordt het de inwoner van Goeree-Overflakkee gemakkelijker gemaakt om contact op te nemen. De achterliggende gedachten bij de plannen van Goeree-Overflakkee: “Persoonlijk contact.” “Uiteindelijk draait het om de klant”, zegt Van Heusden. “Wij zien dat de klant het menselijke aspect steeds belangrijker vindt.” En dat werkt erg goed als het gaat om chat. Ook Whatsapp werd binnen de gemeente genoemd als mogelijk middel voor klantcontact. Van Heusden: “Dit zijn immers kanalen die veel worden gebruikt. Waarom zou je daar als gemeente niet in meegaan?” 86 procent vindt de chats goed of gemiddeld Het plan voor chat werd bedacht tijdens de teamontwikkelingsdagen. Daarna ging het snel. Binnen enkele weken werden de eerste testen gedaan. “ICT, de webmaster en DIM zijn betrokken en zij waren ook enthousiast. De contacten met CoBrowser waren goed. Het vergde voor ons eigenlijk maar een minimale inspanning.” Maar: werkt het ook? Zijn de inwoners tevreden? Ja, zo blijkt uit de cijfers. Klanten krijgen namelijk na elke chat het verzoek om een beoordeling in te vullen. In ruim 86 procent van de beoordelingen scoort de gemeente goed of gemiddeld. “Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.”
'Met name de snelle, adequate en vriendelijke wijze van de medewerkers wordt op prijs gesteld.'
Anonimiteit van chat Fanatieke critici zullen misschien zeggen dat er dus nog altijd 14 procent niet tevreden is. Van Heusden heeft er wel een verklaring voor: “Waar we in de loop van de tijd wel tegenaan lopen, is dat de anonimiteit van de chat maakt dat het soms ook gebruikt wordt om anoniem de gemeente te bekritiseren. Wat dat betreft is chat bij de gemeente wellicht toch anders dan chat bij een webwinkel waar men vragen kan stellen vragen over bestellingen.” Een andere vraag is welke vragen er precies geschikt zijn voor chat. Goeree-Overflakkee wil vooral ‘klanten wegwijs maken op de gemeentelijke website’. Er worden zeker ook vragen beantwoord, maar niet iedere vraag is geschikt voor de chat. Van Heusden: “Soms is een vraag te complex en bieden we aan een terugbelverzoek te maken.” Niet switchen van kanaal Goeree-Overflakkee is dus erg blij met chat. Van Heusden vindt ook dat gemeenten in moeten spelen op de behoefte van de mensen thuis. “Klanten kunnen voor eenvoudige, korte vragen snel worden geholpen. Je hoeft als klant niet te switchen van het kanaal website naar het kanaal telefoon als je vastloopt op de website, want de chat biedt uitkomst.”

Van krappe voldoende naar een 8,2: zo veranderde Waternet het klantcontact met live chat
'De ambitie is om de beste publieke dienstverlener te worden in 2020.' Dat zegt Geert-Jan van den Bosch, adviseur klantprocessen

Deze site gebruikt cookies. Over privacy & cookies.Copyright © 2008 - 2018 Cobrowser. Knowledge base.