LiveChat Service is al de toonaangevende partij op het gebied van livechat in de Benelux. Met de totale overname van het Groningse Cobrowser wordt die positie verder versterkt. Door de samenvoeging wordt klanten voortaan een totaaloplossing aangeboden. LiveChat Service beschikt nu over eigen chat software én developers en zal naast het premium merk Cobrowser een nieuw merk gaan ontwikkelen met de naam Knowler.io. Cobrowser staat al bijna tien jaar bekend in de markt vanwege hun zeer stabiele en sterk beveiligde software. De software van het Groningse bedrijf wordt al gebruikt door gerenommeerde klanten als Delta Lloyd, Waternet, Reaal, Van Lanschot Bankiers, PontMeyer en Leaseplan. Op verzoek van een gezamenlijke klant gingen Cobrowser en het in Rotterdam gevestigde LiveChat Service in april met elkaar in gesprek over integratie van beide diensten. Het klikte echter zo goed tussen de twee partijen dat er al snel werd besloten om samen te gaan. Het ook in Duitsland actieve LiveChat Service neemt Cobrowser volledig over. De huidige werknemers van Cobrowser worden onderdeel van LiveChat Service B.V. en blijven vanuit Groningen opereren. De directie, bestaande uit Frank Leegstra en Jeroen Mahler, blijft de eerste periode gecommitteerd voor raad en advies. Alle 230 gezamenlijke klanten blijven zodoende naadloos verzekerd van de professionele ondersteuning die ze gewend zijn. Totaalleverancier van vooruitstrevende software Nick Blom, CEO LiveChat Service: ‘’We zijn heel trots en blij met de overname van Cobrowser. Ook met het feit dat de directie zich nog voor een langere periode aan de start van ons gezamenlijke avontuur verbindt. De overname maakt het mogelijk om als LiveChat Service steeds meer een totaalleverancier te worden van bemanning, software en data.’’ Blom vervolgt: ’’De huidige leveranciers van software zijn vooral gericht op klantenservice. Terwijl in onze visie livechat in de toekomst veel meer als aanjager van leads, sales en marketing kan fungeren. Daarom ontwikkelen we een nieuw merk met de naam Knowler.io. Dat wordt een echte SaaS-oplossing met functies die de klant zelf kan bepalen.’’ De ervaren technici van Cobrowser gaan ook meteen aan de slag met eerder door LiveChat Service geïntroduceerde innovaties zoals Chatbanners, ChatInMail en Retargeting by Textmining. Om de ontwikkeling te versnellen worden nieuwe developers aangenomen! De techniek maakt het bovendien mogelijk om van chatbot naadloos over te schakelen naar een medewerker. Klantcontact effectief samengevoegd Blom verklaart: ”We ontwikkelen een hybride model zodat standaardvragen over openingstijden automatisch kunnen worden beantwoord. Zodra de vragen ingewikkelder of specifieker worden kan het systeem overschakelen naar een chat operators die het gesprek dan verder kunnen voeren. De voortschrijdende techniek maakt het ook nog mogelijk dat de chatoperators automatisch verschillende suggesties voor antwoorden krijgen.’’ ‘’Het uiteindelijke doel is om een nieuw platform te creëren waar alle soorten klantcontact effectief en simpel samen worden gevoegd.’’ Er worden geen mededelingen gedaan over de overnamesom. Nick Blom legt in dit filmpje verder uit hoe de overname tot stand is gekomen en wat men op korte termijn qua innovaties kan verwachten!

Voor inrichting van zowel live chat als screen sharing zijn onder meer de volgende zaken van belang: Classificatie van gegevens: welke gegevens worden verwerkt en welke risico's levert dat op? Public of private cloud: wat zijn de eisen voor technische inrichting? Contractueel: verwerkersovereenkomst en security agreement Classificatie van gegevens Voor het beoordelen van beveiligingsmaatregelen en risico’s is het allereerst van belang om vast te stellen om welk type gegevens het gaat. Zo moet u waarschijnlijk andere maatregelen nemen bij medische gegevens, dan bij bestelgegevens. Bij inzet van live chat op uw website moet u er rekening mee houden dat de inhoud van het chatgesprek niet 100% voorspelbaar is. Dit is van belang voor het classificeren van de data. Zo is bij een zorgverzekeraar niet uit te sluiten dat medische gegevens worden besproken en bij overheden bijvoorbeeld een BSN nummer. De uiteindelijke classificatie is afhankelijk van de plaats waar u live chat inzet en de afhandeling door uw klantenservice. Handige links Standaard verwerkersovereenkomst Cobrowser Leidraad classificatie van Surf Handreiking dataclassificatie VNG / Binnenlands bestuur Public of private cloud? Cobrowser biedt zowel public als private cloud mogelijkheden. Bij public cloud deelt u de server inrichting met andere klanten en is de toegang tot gegevens van elkaar gescheiden met gebruikersnaam en wachtwoord. Vergelijk het met gebruik van Gmail of Office365. Het inlogscherm is voor iedereen ter wereld beschikbaar. De beveiliging hangt hierbij in sterke mate af van de kwaliteit van de software en maatregelen die u treft voor gebruikers- en wachtwoordbeheer. Bij private cloud richten wij voor u eigen servers in en maken deze alleen beschikbaar binnen uw eigen netwerk. Uw gegevens zijn dus in grotere mate afgeschermd tegen toegang door onbevoegden. De beveiliging is hiermee minder afhankelijk geworden van de software kwaliteit en biedt meer zekerheden. Met onze private cloud oplossing kunnen wij aansluiten bij de eisen voor verwerking van de hoogste classificatie van gegevens en zijn wij ook geschikt voor bijvoorbeeld het verwerken van medische gegevens. Contractueel Juridisch gezien bent u zelf verantwoordelijk voor de verwerking van de chatgegevens en screen share sessies. Dit maakt u voor privacy wetgeving de ‘Verantwoordelijke’. U, als verantwoordelijke, huurt ons, Cobrowser, in om de chatfunctie te verzorgen met daarbij horende gegevens. Cobrowser is hiermee volgens de wetgeving een ‘Verwerker’. Om uw werk als ‘Verantwoordelijke’ goed te doen maakt u afspraken over de omgang met gegevens in een ‘Verwerkersovereenkomst’. In deze overeenkomst staan in de meeste gevallen in ieder geval de volgende afspraken: Cobrowser doet binnen 24u een melding aan u als er sprake is van een datalek. Cobrowser verleent medewerking als één van uw klanten gegevens wil inzien of verwijderen. Cobrowser en haar leveranciers (sub-verwerkers) nemen technische maatregelen voor het garanderen van de beveiliging van de software. Cobrowser en haar leveranciers (sub-verwerkers) nemen een aantal organisatorische maatregelen voor het bewaken van de beveiliging. U mag een audit laten uitvoeren om de beveiliging te controleren. Een keer per jaar laat Cobrowser zelf een onafhankelijke pentest uitvoeren. Wij verhelpen de issues die hier uit naar voren komen. U mag zelf ook een pentest laten uitvoeren. Cobrowser stelt een standaard verwerkersovereenkomst ter beschikking waarin de belangrijkste punten zijn afgedicht. Afhankelijk van de classificatie van uw gegevens en uw wensen kunnen we aanvullende afspraken maken in een security agreement. Download: Standaard verwerkersovereenkomst Cobrowser Chat onder GDPR. Hoe zit dat? Hiervoor interviewden Arnoud Engelfriet van onze partner ICTRecht. Arnoud is expert op het gebied van privacywetgeving. Hoe ga je om met wetgeving en GDPR bij het inzetten van live chat? Deel 1: Chat onder GDPR. Hoe zit dat?

Live chat onder GDPR. Hoe zit dat eigenlijk? Onze Jeroen interviewde Arnoud Engelfriet van ICTRecht. Bekijk (of lees) hieronder deel 1 van het interview. Deel 2 komt binnenkort. Een melding ontvangen wanneer hij beschikbaar is? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

We interviewden Trendwatcher Jarno Duursma over chatbots: ‘Je kunt de Loden Leeuw krijgen voor het slecht opvolgen van een botconversatie’

'Groot denken, klein beginnen.'